 |
  |
|
||||
|
Projecten Kwaliteit en Certificering Projectomschrijving: Het project kwaliteit komt voort uit de brancheformule Kwaliteit en certificering die het NBLC heeft ontwikkeld en die door bibliotheken is aangenomen tijdens de NBLC-ledenvergadering in december 2001. Als alle bibliotheken zorgen voor kwaliteit en deze waarborgen, ontstaat een goede basis voor samenwerking. Bovendien biedt dit project de mogelijkheid om de positie van de bibliotheek te versterken bij de leefgemeenschap, scholen en andere maatschappelijke instellingen en natuurlijk bij de subsidieverstrekkende overheid. Ook biedt het mogelijkheden om te onderzoeken welke aanpassingen de structuur en wellicht ook de cultuur van de eigen organisatie behoeft. In overleg met bibliotheken heeft het NBLC gekozen voor het kwaliteitszorgsysteem van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). Het INK-managementmodel is een methode om de kwaliteit van een organisatie te leren verbeteren. Het model bestaat uit negen praktijkgerichte aandachtsgebieden: vijf organisatie- en vier resultaatgebieden. In de vijf organisatiegebieden komt de inrichting van de organisatie aan de orde. Dit zijn leiderschap; medewerkers; strategie en beleid; middelen; en processen. In de resultaatgebieden worden de strategisch relevante maatstaven gekozen vanuit het gezichtspunt van de klant; de medewerker en de maatschappij (de subsidiegever en collega-instellingen). Het is de bedoeling dat resultaten van de bibliotheek vanuit deze verschillende gezichtspunten gemeten en geregistreerd worden. Bij het bepalen van de maatstaven wordt gekeken naar wat een klant nu cht belangrijk vindt. Is dat vooral de aanwezige collectie, de bereikbaarheid of de deskundigheid van het personeel? Eenzelfde vraag wordt ook gesteld ten aanzien van de gemeente. Wil de gemeente dat bepaalde doelgroepen extra aandacht krijgen of wil zij vooral inzicht hebben in het gevoerde beleid en de resultaten daarvan, of beide? Het project certificering richt zich op het ontwerpen van een certificeringsysteem voor het bibliotheekwezen in Nederland, waarin adequate toetsbare kwaliteitsnormen zijn opgenomen die gedragen worden door de sector, de afnemers en de financierders alsmede een onafhankelijk systeem voor controle van deze normen. Bij het ontwerp van het certificeringsysteem moet aansluiting worden gezocht bij de ervaringen die in het land zijn en worden opgedaan met integrale kwaliteitssystemen. Wat doet het NBLC? Het NBLC draagt zorg voor de uitvoering van het project, informeert bibliotheken hierover en levert ondersteuning op het gebied van onderzoek, begeleiding en deskundigheid. Projectverantwoordelijke: Carin Klompen: 070-3090118 / Klanttevredenheidsonderzoek Als onderdeel van de positiebepaling gaan bibliotheken binnenkort aan de slag met het klanttevredenheidsonderzoek Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is geen sinecure. Het is bewerkelijk, kost veel tijd, de klant moet worden benaderd en de onderzoeksgegevens moeten worden verwerkt en geanalyseerd. De PBCs kunnen hierbij ondersteuning verlenen. Naar verwachting zullen veel bibliotheken begin 2003 starten met het uitvoeren van een gebruikersonderzoek. Dit betekent dat een grote bulk aan gegevens tegelijkertijd verwerkt zal moeten worden. Het NBLC biedt hiervoor in nauwe samenwerking met StadsMonitor Vlissingen de volgende dienst, waarvan bibliotheken afzonderlijk en in PBC-verband gebruik kunnen maken. Zoals inmiddels bekend biedt het NBLC een standaard onderzoek waarmee de tevredenheid van bibliotheekgebruikers (de klanten) kan worden gemeten. Dit onderzoek dat met inbreng van onderzoekers van de PBCs en grote bibliotheken is ontwikkeld, bevat 65 vragen, waarvan 5 vragen met open antwoordmogelijkheden. Hierdoor is de analyse meer bewerkelijk dan dat van het medewerkerstevredenheidsonderzoek, dat geheel uit gesloten vragen is opgebouwd. De StadsMonitor Vlissingen biedt bibliotheken aan om op locatie verzamelde onderzoeksgegevens te verwerken en een uitdraai van rechte tellingen met enkele kruistabellen daarbij te leveren. Tevens wordt een vergelijking geboden met geanonimiseerde landelijke data, zoals bijvoorbeeld het gemiddelde van alle bibliotheken of van vergelijkbare bibliotheken. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden:
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Waardering door de medewerkers vormt een onderdeel van het INK managementmodel. Vooral voor de grotere bibliotheekorganisaties is een medewerkerstevredenheidsonderzoek aan te bevelen. Bibliotheken moeten zich daarbij wel realiseren dat het verrichten van een onderzoek bij de medewerkers ook een vervolg moet krijgen. Het onderzoek moet niet op zichzelf staan. In plaats van het uitvoeren van een medewerkerstevredenheidsonderzoek kan aandacht besteed worden aan de waardering die medewerkers geven aan de kwaliteit van de bibliotheek tijdens functioneringsgesprekken. In tegenstelling tot het gebruikerstevredenheidsonderzoek (onderdeel van de brancheformule kwaliteit) is het medewerkerstevredenheidsonderzoek niet verplicht. Voor het verrichten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek is een standaardvragenlijst beschikbaar. Deze vragenlijst kan opgevraagd worden bij de NBLC Infolijn: 070-3090500 / . De onderzoeksafdeling van de Bibliotheek Vlissingen biedt aan bibliotheken de mogelijkheid de uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek te laten verwerken en analyseren. De kosten hiervoor bedragen 300,- per bibliotheek. Ondersteuning en begeleiding Het NBLC is bezig met het opzetten van regionale expertisecentra die bibliotheken kunnen begeleiden bij het implementeren van integrale kwaliteitszorg en ondersteunen bij het verrichten van de daarbij behorende onderzoeken. Zodra hierover meer bekend is, wordt dit op de deze site vermeld. In augustus is de brochure Tijd voor kwaliteit verschenen, bestemd voor medewerkers van bibliotheken en een leidraad Aandacht voor kwaliteit, die de vragen van de positiebepaling volgens het INK systeem vertaalt naar het biblitoheekwerk. Deze worden verstuurd naar alle bibliotheken. Op 10 oktober aanstaande hield het NBLC de startbijeenkomst Tijd voor kwaliteit! met informatie en ervaringen van bibliotheken en andere culturele instellingen over kwaliteitszorg. Wanneer beginnen met kwaliteitszorg? Wacht niet te lang! In de NBLC-ledenvergadering van december 2001 is afgesproken dat iedere bibliotheek op korte termijn een positiebepaling en een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert. Daar kan in principe nu meteen een begin mee gemaakt worden. Werken met het INK-model houdt in dat volgens een bepaald stramien naar de kwaliteit van de verschillende processen en resultaten wordt gekeken. De eerste stap is het uitvoeren van een positiebepaling volgens de richtlijnen van het INK-model. Bibliotheken kunnen na een kort scholingsprogramma zelf dat model toepassen. Het is ook mogelijk om de positiebepaling te laten begeleiden door deskundigen van buitenaf. De positiebepaling wordt uitgevoerd door een team waarin alle lagen van de organisatie vertegenwoordigd zijn en heeft als resultaat dat de sterke en zwakke kanten van een organisatie duidelijk worden, waarbij onderlinge relaties worden gelegd. Een verbeterplan wordt vervolgens gemaakt en verbeterteams worden ingezet. brancheformule Kwaliteit en certificering brochure Tijd voor kwaliteit |
Bureau Bibliotheekbelangen Het Bureau Bibliotheekbelangen houdt zich bezig met beleid en strategie voor de openbare bibliotheken op het gebied van zowel de oude als de nieuwe media, onder meer via opleidingen en cursussen, supervisie, multimediaprojecten en collectievorming. |
|||