|
|
 |
|
 |
Klanttevredenheid gemakkelijk gemeten
Als onderdeel van de positiebepaling gaan bibliotheken binnenkort aan de slag met het klanttevredenheidsonderzoek Het uitvoeren van een dergelijk gebruikersonderzoek is geen sinecure. Het is bewerkelijk, kost veel tijd, de klant moet worden benaderd en de onderzoeksgegevens moeten worden verwerkt en geanalyseerd. De PBCs kunnen hierbij ondersteuning verlenen. Naar verwachting zullen veel bibliotheken begin 2003 starten met het uitvoeren van een gebruikersonderzoek. Dit betekent dat een grote bulk aan gegevens tegelijkertijd verwerkt zal moeten worden.
Het NBLC biedt hiervoor in nauwe samenwerking met StadsMonitor Vlissingen de volgende dienst, waarvan bibliotheken afzonderlijk en in PBC-verband gebruik kunnen maken.
Bewerkelijk door open vragen
Zoals inmiddels bekend biedt het NBLC een standaard onderzoek waarmee de tevredenheid van bibliotheekgebruikers (de klanten) kan worden gemeten. Dit onderzoek dat met inbreng van onderzoekers van de PBCs en grote bibliotheken is ontwikkeld, bevat 65 vragen, waarvan 5 vragen met open antwoordmogelijkheden. Hierdoor is de analyse meer bewerkelijk dan dat van het medewerkerstevredenheidsonderzoek, dat geheel uit gesloten vragen is opgebouwd.
De StadsMonitor Vlissingen biedt bibliotheken aan om op locatie verzamelde onderzoeksgegevens te verwerken en een uitdraai van rechte tellingen met enkele kruistabellen daarbij te leveren. Tevens wordt een vergelijking geboden met geanonimiseerde landelijke data, zoals bijvoorbeeld het gemiddelde van alle bibliotheken of van vergelijkbare bibliotheken. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden:
- Volledig via de computer verzamelde data (100 % digitaal)
Bibliotheekgebruikers wordt bij binnenkomst in de bibliotheek gevraagd om op een computer een gereedstaand formulier in te vullen en anoniem te versturen. Dit kan via een speciaal daartoe ontwikkelde onderzoekssite die binnenkort via de NBLC-site toegankelijk wordt gemaakt. De StadsMonitor biedt een analyserapport per bibliotheek voor de prijs van 450 Euro.
- Gedeeltelijk via de computer verzamelde data
Naast de mogelijkheid om volledig langs digitale weg gegevens in te vullen, bestaat de mogelijkheid om formulieren handmatig, dat wil zeggen schriftelijk, in te vullen. Dit formulier wordt met een speciale code door StadsMonitor geleverd, zodat zij de formulieren automatisch kunnen lezen. De digitaal verzamelde data en de met de hand verzamelde en gescande informatie wordt in het analyseprogramma SPSS tot een databestand verwerkt en vervolgens geanalyseerd. Een dergelijke dataverzameling wordt geanalyseerd door de StadsMonitor voor een prijs die afhankelijk is van het aantal schriftelijk verzamelde enquteformulieren. Er is dus geen limiet voor de online ingevulde formulieren. StadsMonitor spreekt met iedere opdrachtgever de behandeltijd af.
De tarieven zijn:
1 t/m 250 vragenlijsten: 1.050,-
251 t/m 500 vragenlijsten: 1.150,-
501 t/m 1000 vragenlijsten: 1.250,-
1001 t/m 1500 vragenlijsten: 1.350,-
- Op maat gemaakte onderzoeken
Het is mogelijk vragen aan het standaardonderzoek te laten toevoegen. Bibliotheken dienen rekening te houden met het feit dat de bereidheid van respondenten om het formulier in te vullen kleiner wordt naarmate er meer vragen beantwoord moeten worden. Gesloten vragen kunnen toegevoegd worden voor 50 Euro per analyse. Open vragen kunnen toegevoegd worden voor 100 Euro per analyse.
- Scannen van formulieren voor PBCs
Binnenkort wordt dit aanbod nog aangevuld met een vierde mogelijkheid, namelijk het scannen van formulieren die door of via de PBCs worden ingestuurd. De verwerking van pure data (de onderzoeksformulieren) kan door de StadsMonitor gebeuren. De analyse van de uitkomsten wordt door de PBCs zelf verricht. Nadere details en prijzen volgen spoedig.
Voor meer informatie over de brancheformule kwaliteit en certificering, zie het gelijknamige project op deze website.
|
|
23 oktober 2002
Tevreden klantje
[ bron: Foto: Aleid Denier]
|
|
|
